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请 等 ——客户说完  

2009-11-10 22:07:23|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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请 等 ——客户说完

请 等 ——客户说完 - 汉白玉 - 汉白玉的博客培 根

  顾客:“小姐,刚才你算错了50元……”

 店员:“你刚才怎么不当面点清楚,银货两清,概不负责。”

 顾客:“那就谢谢你多给我的50元了。”

 店员:“……”

 切记不要随意打断客户的话,上面的例子就是很好的教训。此外,即便客户的意见不是新的或是不符合实际情况,也要让客户说完,你也应该心平气和地听完。培根曾说:“打断别人,乱插话的人,甚至比发言冗长者更令人生厌。”

 有一老板正与几个客户谈生意,谈得差不多的时候,老板的一位朋友来了。这位朋友插进来了,说:“哇,我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。老板示意他不要说了,而他却说得津津有味。客户见谈生意的话题被打乱了,就对老板说:“你先跟你的朋友谈吧,我们改天再谈吧。”客户说完就走了。

 老板的这位朋友乱插话,搅了老板的一笔大生意,让老板很是恼火。

 乱插话会使人觉得不受尊重,让人很反感。应该让客户充分表达异议,即使你知道他下一句要说什么,也不要试图打断他。对客户要有礼貌,要认真听他说,尽力作出反应。当你听到客户要说什么时,你必须凑上前去表现出急于要听的样子。当你说话时,你通常应该双眼注视着他;而当你听他说话时,你必须看着他的嘴唇,不要东张西望。甚至在你回答问题时,也需要表情自然,双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的,它表明,你在真诚地、仔细地听他讲述。

 不过有一点,你一定要注意,那就是话题不能被客户牵着走,而要由你掌握主动权。有些客户说起话来天马行空,很容易把话题扯远,你有必要把话题拉回来,继续讨论原来的事情。如果你担心客户会因此而生气,不妨先让他们畅所欲言,一旦满足了他们的欲望,不管你说什么,他们都会听得进去。

 禁止别人表达自己的思想,这纯粹是在侮辱人格。当客户在发表自己的观点,尤其是当他正在抒发自己的情感或者分享自己认为重要的信息时,如果你打断、阻止他的说话,不仅打断了客户原本连贯的思路,也会令他感到受压制,引起他的不悦。客户也会对你的不断插话留下不好的印象,而在此后也不会持喜欢、接受的态度来倾听你的讲话。

 看看下面这一段里奇与客户布朗先生之间的对话。

 里奇:“布朗先生,通过对贵厂情况的观察,我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多,是这样吧?”

 布朗先生:“我也认为我们自己干不太划算,我承认你们的服务不错,但你们毕竟缺乏电子方面的……”

 里奇:“对不起,请允许我插一句。有一点我想说明一下,任何人都不是天才,修理汽车需要特殊的设备和材料,比如真空泵、钻孔机、曲轴等。”

 布朗先生:“是的,不过,你误解了我的意思,我想说的是……”

 里奇:“我明白您的意思,就算您的部下绝顶聪明,也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来。”

 布朗先生:“但你还没有弄清我的意思,现在我们负责维修的伙计是……”

 里奇:“等一下,布朗先生,只等一分钟,我只说一句话,如果您以为……”

 布朗先生:“你现在可以走了。”

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