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有技巧地 ——聆 听  

2009-11-10 22:10:25|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  有技巧地 ——聆 听

 有技巧地 ——聆 听 - 汉白玉 - 汉白玉的博客

  大家都知道良好的倾听技巧能给自己带来许多好处,人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2∶1。一名优秀的服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。

 但是,要开发并保持主动的倾听技巧并不容易。倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历,因此,倾听总会被某些因素所阻碍。

 作为成功的倾听者,应该知道这些听力障碍是什么,并努力将这些障碍的影响减到最小。对于推销员来说,无论是从短期看,还是从长期看,努力排除这些听力障碍,能够提高自己的推销业绩,改善自己个人和事业上的人际关系。

 心理学家韦尔贝思曾说:“除了闭上嘴,否则你就听不见别人说的话。”每个人的心中往往有太多自己的成见,这成为倾听别人的最大障碍。

 倾听是一种费心费力的活动。推销员每一次都要提醒自己:为了实现自己的销售目标,一定要专心致志地倾听,并且清除大脑中所有的杂念。凡事都要以改善有效倾听为出发点。这样一来,你很快就能从朋友和客户的积极反应中发现倾听的效果,进而改善自己的人际关系。

 乔·吉拉德曾经告诫推销员说:“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80%使用耳朵,20%使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听,不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬,更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。

 在沟通中,“聆听”是一个十分重要的技巧,会起到“无声胜有声”的效果。有技巧的聆听和不知所措的沉默,表面上似乎有相同之处,实际上却是完全不同的两种境界。那么怎样才能获得有效的倾听呢?

 第一  在与客户的交谈中要专心致志,不可因为你无意听到或看到的事物而分心。客户在滔滔不绝地抱怨你的产品价格多么贵,售后服务多么不到位的时候,千万不要马上反驳,纠正客户的想法,而是要集中精力倾听客户的抱怨。嘴巴不动的时候,脑子却要动起来。迅速判断客户的意图、愿望和误解,整理出关键点,以便在客户倒完“苦水”后,有针对性地回应和说服。如果倾听者在倾听时一直注意周围的人、事和物,而未注意说话者的谈话内容,那么,说话者就会感到自己被忽略,不被重视。全神贯注地倾听客户的心声,是服务人员对生气或有情绪的客户做出反应的最佳方式,同时一种能够快速而又有效地解决棘手问题的方式。

 除了认真思考外,你还需要用肢体语言和表情使对方感觉到你对他的尊重。比如,你要适时地点头,表示赞同;要保持微笑,表示你的诚恳态度;同时,还要适当地提问,表示你在用心倾听。

 第二  不可假装倾听。也许你其实是不想让对方觉得不礼貌,才假装倾听,所以表面上装得很有礼貌,希望给人留下自己真的听进了对方所说的每一个字的印象。然而事实上,假装倾听很容易被说话者识破,并让他产生不被尊重的感觉,并会为自己将时间浪费在一个这样的人身上而勃然大怒。假意倾听对你自己也是一种损失,因为你可能会漏听重要的信息,并且也会影响你与客户之间的关系,你的信誉也会因此而一落千丈。

 第三  即便客户所用言辞激烈,你也一定要保持冷静,继续倾听,尽力控制自己的情绪,以免受到客户言论的影响而有所波动;要有耐心,仔细倾听完客户的话,并且理解其真实意思,否则等于是零沟通。倾听是化解客户怒气或不满情绪的好办法,因为它给客户提供了陈述事情的缘由,能够使客户的怒气得以完全平息和消除。

 一般来说,客户只要和服务人员讨论问题,就都会表现得理直气壮,因为他认为自己理应受到好的服务。而服务人员的倾听却能产生使客户放松自我、消除防范心理、放慢说话速度,释放心中不快,减少与服务人员之间的摩擦的效果。如果你的客户真的有错,倾听他们的心声,并不表示自己同意他们所言,只不过是使他们有机会在服务人员表达自己的看法之前为自己进行辩解而已。另一方面,如果服务人员因自尊心受到伤害而提出一些令客户难堪的问题,或者直接反咬客户一口,那么这种只是为了目睹客户的不快而使自己感到稍微舒畅一点的行为,根本无法为彼此创造双赢局面。当服务人员主动而又真诚地倾听客户的心声时,这说明他愿意敞开自己的心扉,并且能够明智地对待客户所言。

 因此,如果服务人员非常专注地倾听,并且与客户建立了和谐的关系,那么,客户便不会吹毛求疵,也不会用批评的眼光去审视服务人员。一旦客户欣赏并尊重你,那么他们往往能够接受你所推荐的产品、服务或者投诉处理方法。

 面对一个正在说话的客户,你应该做好下面提到的事情

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